Con la firme convicción de darle un revolcón al tema de la entrega de domicilios, por entonces informal y bajo precarias condiciones laborales, nació en 1990 la empresa Domina Entrega Total, liderada por José Jaime Chavarriaga. Desde entonces, han transcurrido 32 años en constante crecimiento y evolución, siempre apostándole a la formalidad. Lo que inició como una empresa de domicilios para una reconocida cadena de restaurantes, con alrededor de 30 empleados, con el paso de los años se convirtió en una próspera empresa que a la fecha cuenta con poco menos de 2.000 colaboradores. Iniciaron con el tema de domicilios, incursionaron luego en la mensajería, y paulatinamente migraron además a servicios digitales, contact center, BPO, gestión documental y logística. Dialogamos con Juan Pablo Chavarriaga, Gerente General de la empresa e hijo de José Jaime, quien contó detalladamente los orígenes y crecimiento de Domina, los servicios que ofrecen y la labor social que desarrollan. 
Juan Pablo, ¿cómo se dieron los inicios de Domina?
“Nació en 1990 a través de una idea que tuvo el presidente de la empresa, José Jaime Chavarriaga, mi padre, con un socio de una reconocida cadena de restaurantes. Querían hacer todo el tema de domicilios para el restaurante, pero de una manera diferente, básicamente con la generación de empleo formal. Desde el comienzo su objetivo era vincular a los domiciliarios, algo que en ese entonces no era común e incluso a la fecha sigue existiendo esa disyuntiva de tenerlos o no vinculados. Así fueron los orígenes de la empresa Domicilios Nacionales, Domina”.¿Cómo transcurrieron esos primeros momentos de Domina?
“Empezaron en varias ciudades del país realizando los domicilios para la cadena de restaurantes. Poco a poco la compañía comenzó a crecer a raíz de su excelente servicio y se dio el caso de prestarle el servicio a nuevos clientes. En esos años era difícil conseguir personal para vincularse, porque realmente no entendían los beneficios que tenían al estar inmersos legalmente en una empresa, pero poco a poco esa concepción errónea se fue cambiando”.¿Y cómo fue posteriormente el crecimiento y evolución?
“La empresa empezó a evolucionar, en 1995 salió la ley postal y a partir de ese momento se tomó la decisión de incursionar también en la mensajería, eso ayudó a potenciar a Domina, llegamos a ser líderes en mensajería masiva y expresa en el país. Seguimos siendo expertos y pioneros en la entrega de extractos bancarios, facturas de telecomunicaciones, impuestos prediales y todos los documentos, a raíz de esto la empresa creció muchísimo, de hecho, en los últimos cuatro o cinco años, los reportes del Ministerio de Comunicaciones muestran que hemos sido líderes en mensajería masiva, debido a la cantidad de envíos y clientes con los que trabajamos”.En ese aspecto, ¿no se han visto perjudicados por la irrupción y pasos agigantados que da la tecnología?
“Sí, pero también va de la mano con la evolución de la empresa. Nos fuimos dando cuenta que, siendo líderes en mensajería, llegaría un punto en el que iba a disminuir por todo el tema digital, todos los bancos y entidades comenzaron a migrar sus envíos físicos a digitales. En ese sentido, abrimos la línea de negocios de mensajería especializada, que son envíos de productos que requieren de altos estándares de seguridad y confidencialidad, como tarjetas de crédito, productos financieros de mayor valor y que requieren de mucha seguridad. En todo caso, lo físico nunca va a desaparecer y por ello le hemos presentado a nuestros clientes nuevas alternativas para que, con un solo proveedor, en este caso nosotros, tengan la opción de realizar envíos físicos y digitales que permiten una oferta integral. Hoy somos el proveedor tecnológico aprobado por la DIAN para factura electrónica, hacemos envíos digitales masivos, correo electrónico certificado y gestión y validación de firmas digitales y electrónicas, creamos este portafolio para que el cliente que está migrando hacia lo digital pueda hacerlo con nosotros y juntos apalanquemos la transformación digital del país”.Sin duda esto que usted menciona es un factor muy importante….
“Así es. Lo digital nos llevó a entender que hoy el mundo más importante es el tecnológico, y el comercio electrónico tiene bastante futuro en Colombia y el mundo, la apuesta de los últimos años se ha centrado en ser proveedores de comercio electrónico y de última milla, para todas las empresas colombianas que quieran hacer entregas de sus paquetes, de sus productos que vendan online o incluso telefónicamente, nos estamos fortaleciendo bastante en esa entrega de última milla, siendo aliados logísticos de las compañías”.Juan Pablo, usted, por su edad, fue creciendo a la par que crecía la empresa, ¿ya desde niño imaginaba estar hoy acá, como Gerente?
“Realmente en mi etapa de estudiante yo le decía a mi papá que quería trabajar en un banco o en una multinacional. Pero tanto él, como mi madre (Gloria María Hoyos, Vicepresidenta de Operaciones), nos invitaban constantemente a mi hermana, Carolina (Gerente de Operaciones), y a mí a hacer parte de la empresa desde pequeños, en nuestras vacaciones escolares nos veníamos a trabajar en la parte de producción, más como un pasatiempo, y con el fin de ir generando conexión con la compañía. Hice mi práctica en la Philipp Morris y luego tomé la decisión de trabajar acá en la compañía, mi hermana hizo lo mismo cuando terminó sus estudios. Vimos que no solo era interesante estar en la compañía sino que también tenía un potencial enorme, siempre con el apoyo de nuestros padres”.¿Cuántos colaboradores tenían en un principio y cuál es la cifra actual?
“Inició con un número de entre 20 y 30 empleados con el tema de los domicilios y hemos crecido de manera importante, al punto que contamos con más de 1.800 colaboradores. Tenemos la idea de generar empleo dirigido a personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad, muchas de las personas que ingresan no tienen estudios ni preparación profesional, abogamos en todo momento por el empleo formal, ha sido política de la empresa desde sus inicios y se mantiene hasta ahora, todos los mensajeros son vinculados directamente con nosotros. También creamos un BPO, un contact center, allí tenemos alrededor de 300 personas, generamos empleo en esa línea de negocio que tiene un potencial enorme en el país y por eso le estamos apostando”.¿Y durante la pandemia tuvieron que despedir empleados o pudieron mantener a todo el personal?
“Afortunadamente no llegamos hasta ese punto. En la pandemia se vivió una situación difícil, sobre todo para las empresas que tenemos el personal vinculado, porque tenemos mayoría de puestos fijos, y no es fácil ver que en un par de meses los ingresos disminuyen el 50 %... pero tuvimos apoyo del Gobierno, con eso pudimos cubrir los salarios y logramos salir adelante, hoy superamos la cifra que teníamos antes de la pandemia en el tema de empleo y la meta es seguir creciendo”.Y en términos generales, ¿qué representó para ustedes la pandemia?
“Fue muy severa porque nosotros tenemos costos muy fijos y en ese momento los negocios principales estaban ligados a temas que se frenaron por completo estrepitosamente… por ejemplo, los bancos dejaron de enviar por varios meses tarjetas de crédito, estaban analizando la situación financiera del país, las personas no tenían capacidad de pago y la entrega de tarjetas disminuyó alrededor del 20 %. En cuanto al tema del contact center no hubo una pausa sino un cambio, porque los bancos dejaron de colocar productos financieros pero empezaron a requerir otros servicios. Si bien ha sido una etapa bastante complicada, también nos presentó un tema interesante que fue el de la aceleración de la transformación digital y de nuevos servicios de la compañía, todo el concepto del e-commerce que ha crecido tanto en el último tiempo para algunas empresas que prestan servicios de logística en realidad la pandemia fue buena para ellos, pero para nosotros no lo fue, disminuimos los ingresos en un 20 %, porque en aquel entonces los ingresos principales no provenían del comercio electrónico. Y hoy, aunque no es nuestra fuente de ingreso principal, este año vamos a cerrar por encima del 15 % de los ingresos provenientes del tema de comercio electrónico, entonces la pandemia nos llevó a acelerar la transformación y ver el potencial en esa línea de negocio, hoy nos estamos convirtiendo en líderes en entrega para los e-commerce. En resumen, la pandemia fue dura, pero nos permitió también transformarnos y crecer en los servicios que tienen un mayor potencial a futuro, como entregas de paquetes de última milla, envíos digitales, contact center y gestión documental. Todas esas líneas se potenciaron y están creciendo enormemente”.¿Y qué enseñanzas les ha dejado?
“Principalmente, el sentido de pertenencia, amor y pasión que sienten las personas por trabajar en la compañía, salimos adelante de esta dura situación gracias a la solidaridad, primero por las ayudas que nos otorgó el Gobierno, y por otro lado el compromiso de nuestros empleados, la gran mayoría de ellos disminuyó voluntariamente su salario por varios meses, a muchos de los colaboradores les tocó realizar labores que no eran las que normalmente desempeñaban, hubo personas a las que debimos acomodar en el contact center, ya que en ese momento sus funciones estaban totalmente pausadas y no había otra cosa para hacer. Fue y sigue siendo clave la solidaridad, la empatía y el sentido de pertenencia”.¿Pudieron implementar el trabajo en casa en algunas de sus líneas de negocio?
“Sí. Todo este tema de transformación digital y el avance tecnológico nos mostró que este debe ser el pilar fundamental de las compañías. Nosotros, en menos de una semana, tuvimos que pasar a más de 300 empleados que trabajan en el contact center a ejercer su labor desde sus hogares, muchos de ellos no contaban en su casa con un puesto de trabajo, entonces nos tocó adecuarlo, llevar los equipos y todo el tema de seguridad de la información. Nos dimos cuenta que teníamos un equipo bastante bueno en tecnología pero que el potencial de crecimiento en esa parte es bastante importante. El teletrabajo llegó y hoy en día seguimos manejando la alternancia”.¿Cuál es el producto estrella de la compañía?
“La entrega del paquete de última milla, que, si bien hoy no representa los ingresos principales, es el que está generando un gran potencial de crecimiento para Domina y para las grandes, medianas y pequeñas empresas, porque ven que el canal de ventas está migrando de lo físico a lo electrónico y que en los próximos años el 95 % de las ventas se harán por medios virtuales”.¿Y qué cree que los hace diferentes a sus competidores?
“En Domina creemos y siempre buscamos generar empleo formal. Somos de los pocos competidores en temas de entregas que tiene a sus empleados vinculados directamente en su gran mayoría, tenemos un gran control en la operación, hacemos entregas que generen tranquilidad y confianza en los clientes, nuestro personal en todo momento está uniformado y bien presentado. Otro tema muy ganador es que somos un proveedor integral, ofrecemos servicios físicos y digitales… cuando un cliente nos busca se da cuenta que también le podemos hacer la venta de sus productos a través de nuestro contact center, así como sus facturas electrónicas. Algunos grandes bancos del país utilizan nuestros servicios para todas sus áreas de negocio, vendemos sus tarjetas, después las entregamos y también le enviamos a sus clientes sus comunicaciones electrónicas, se dan cuenta que con un solo aliados pueden resolver muchas de sus necesidades y no tienen que salir a administrar muchos proveedores”.
Sin duda que son grandes diferenciales… ¿quisiera destacar algo más?
““Sí, también ofrecemos lo que denominamos el tema de logística inversa, que nos diferencia porque es un de los indicadores más complejos que tienen hoy los e-commerce, que es recoger y devolver los productos. Igualmente, el tema de recaudo y conciliación, normalmente para las empresas y emprendimientos lo más complicado es el flujo de caja, por eso, somos de las primeras empresas logísticas que hacen el recaudo en el menor tiempo, es decir, le devolvemos más rápido el dinero a ese emprendimiento que tanto lo necesita para su crecimiento... ¡Es casi como vender de contado! Otro diferencial es los medios de pago que ofrecemos (físicos y digitales) ya que muchas personas no cuentan con medios electrónicos de pago o incluso les da miedo comprar y pagar por Internet, por eso, ofrecemos el pago contra entrega, por medio de QR, datafono y Wompi. Por último, contamos con sistemas de trazabilidad, que permiten conocer el estatus que tenemos en las entregas ”.Además de todo lo anteriormente mencionado, ¿han desarrollado más iniciativas propias?
“La transformación digital es uno de los pilares que hemos aprendido e implementado, hoy contamos con un equipo de desarrollo propio, que genera diferenciación en el mercado, sobre todo porque brindamos más agilidad, generamos resultados a la medida según el cliente. A partir de esa necesidad, que vemos hoy de oferta y demanda, creamos una escuela de TI propia de Domina, abrimos convocatoria nacional, en la cual cualquier persona podía vincularse, para aprender el proceso de tecnología y desarrollo. Tenemos tres grupos, básico, intermedio y avanzado, contamos con más de 60 personas vinculadas a la escuela, con acompañamiento y clases digitales, eso aporta y es coherente al propósito de nuestra compañía, que no es solamente ofrecer productos y rentabilizar el negocio, sino también aportar al desarrollo social de Colombia. Por otra parte, hace algunos años era difícil encontrar mensajeros con experiencia y entonces decidimos crear nuestra propia escuela de mensajeros, llegaban personas nuevas, sin experiencia, y trabajaban un tiempo al lado de un mensajero hasta que aprendían y ya se quedaban con nosotros”.¿Por qué decidieron afiliarse a Fenalco Antioquia?
“Para Domina es sumamente importante estar afiliado a Fenalco Antioquia por tres razones. La primera, por la labor que viene realizando el Gremio, en cabeza de su Directora Ejecutiva, en la búsqueda de garantías para que en el país la libertad de empresa exista y siga aumentando, apoyamos totalmente esta iniciativa. Segundo, porque es muy importante estar agremiados y unidos como empresarios para la consecución del bien común de las empresas, empleados y la sociedad, Fenalco es un actor principal para unir estos esfuerzos. Y tercero, Domina es creyente de la formalización laboral, todos nuestros empleados son vinculados, Fenalco es un gran aliado en cuanto a la búsqueda de la formalización, para que este tema deje de ser una carga para las compañías”.